Inlägg

The sky is the limit

/0 Kommentarer/i /av

Efter säkerhetskontrollen på Bromma flygplats befinner sig tre personer i en livlig diskussion. Den ene säger skrattande ”tryck på den röda knappen nästa gång så måste de förbättra” till kollegan som tryckt på grönt. Denne ser lite ångerfull ut medan den tredje säger ”Men, vad menar du? Du måste ju värdera din upplevelse av den service som vi fick nu? Hur ska de annars kunna veta vad som är bra?”.

Den förste fortsätter: ”Men jag bryr mig inte om vad de gör, bara att det ska bli bättre.” Tvåan ser förvirrad ut och säger ”Men, det gick ju snabbt och de var trevliga. Bra service mitt i morgonrusningen.”

En del verksamheter använder färgglada svarsknappar vid utgången oavsett om det handlar om fysiska eller virtuella utgångar. En del ställer knapparna vid ingången. Till exempel webbplatsen som lite för snabbt ber mig svara vad jag tycker om navigationen eller innehållet. Då påverkas min användarupplevelse negativt. Jag tycker det är störande att tycka om något som jag inte vill eller kan tycka något om.

Vi har ofta goda intentioner och en iver att lära oss mer om vad besökarna, kunderna eller användarna tycker. Eller medarbetarna. Många mätningar bidrar till värdefulla kunskaper, men att många mäter alltmer påverkar våra attityder. Det påverkar hur vi väljer att tolka vad som mäts och hur det ska användas.  Som person 1 i exemplet som ville sända en signal till mottagaren om att fortsätta förbättra oavsett hur verkligheten såg ut.

Kan detta bero på en upplevelse av mättrötthet? För jag misstänker att det finns en god anledning till varför det lokala apoteket plockat bort knappsatsen från entrén. Istället går en anställd runt och pratar med besökarna. Personen bidrar till att påverka upplevelsen av besöket positivt snarare än att mäta vad vi besökare tycker. Kanske försvann knapparna till följd av alla de barn som älskar att trycka på knappgubbarna? Kan inte ha varit enkelt för den som ansvarar för uppföljningen att uttyda mönstren av masstryckningar i tid för dagishämtningen.

Det ena utesluter inte det andra. Vi vet hur viktigt det är att vi mäter rätt saker. För att hitta förbättringspotential, förstå kundens upplevelse, täppa igen luckor och ta tempen på verksamheten. Men vi bör även fundera kring hur en ökad mätning påverkar våra tolkningar och vår motivation att svara. Och vi bör fundera över vad vi kan göra framåt för att påverka. Inte endast mäta. För när mätningen når oss är upplevelserna historia.

Kanske kommer AI och big data att lösa tolkningsproblemet, åtminstone delvis. Genom att följa spår som vi som användare inte märker av. Som avslöjar våra preferenser. Där har ungdomar idag har en stor medvetenhet om att inte lämna några spår efter sig på nätet. Hur de slår av och på annonserna på youtube. Gamern försörjer så på annonser alltså slår de på en stund och sedan stänger de av. För att de inte vill se annonser som inte är relevanta. Många av dem har ett tjugotal identiteter för att inte låta någon av de stora företagen kartlägga dem. Frågan är vilka konsekvenserna det har på sikt för individen – den som blir mätt?

Och kommer detta på sikt att leda till en återkomst av samtalet?  I det mellanmänsklig och i dialogen kan vi förklara det som inte går att mäta. Vår upplevelse av saker och ting går endast att förstå fullt ut när vi talar med varandra. Det går inte att mäta sig till.

Hur tänker du kring vad som bör mätas och inte mätas? Och hur det påverkar oss som individer?

Utveckling följer ingen trend

/0 Kommentarer/i /av

crossfitHöstlöven har börjat falla och många av oss ägnar nu tid åt att formulera mål och aktiviteter för kommande år. Inte sällan ägnar vi dagar åt att gemensamt fokusera framåt för att mobilisera kraften i organisationen.

Ungefär samtidigt börja många att träna på gym eller löpträna i skogen. Kanske sätter vi upp ambitiösa mål för hur många kilon vi ska gå ner, hur ofta eller hur många timmar vi ska träna. Senaste metoden måste testas. Högintensiv intervallträning (HIIT), bikramyoga eller blir det barre-träning i höst? Vi vill bli som de andra – de vältränade.

Som organisation vill vi också bli som andra – som de framgångsrika. Kanske följer höstens verksamhetsplanering det senaste management-modet? Balanserade styrkort, Lean, värdebaserad vård eller agila metoder? En ny avhandling av företagsekonom Elin Larsson, vid Handelshögskolan i Göteborg, beskriver hur olika aktörer startar och sprider trender inom detta område. Oavsett om målet är att få bättre kondition, minska antalet kilon, skapa större kundvärde eller hitta ett värdigt sätt att vårda patienter så kan inte metoden vara avgörande. Det viktiga är något helt annat.

Först och främst måste målen vara värda något. De måste spela roll, vara relevanta och engagerande. Kanske handlar målen om att förgylla någons liv eller att rädda någons liv? Kanske handlar målen om att rädda världen som FNs 17 globala utvecklingsmål?

Om vi kan sätta check på att målen är viktiga och engagerar återstår det viktigaste – vad vi gör längs vägen. Enligt forskaren och konsulten Pontus Wadström på A RealMovement ligger storheten och skillnaden mellan att lyckas eller misslyckas i hur vi arbetar med uppföljningen i vardagen. Detta gäller givetvis även FNs globala mål. Enligt inlärningspsykologin är det konsekvenserna som får oss människor att reagera, agera och ändra beteende. En målteori eller tjusig metod som endast handlar om mål är alltså inget att ha. Vi måste tänka i form av konsekvenser, inte endast plan framåt. Konsekvenser innebär återkoppling från omgivningen. Vill du öka ett beteende hos en medarbetare måste du förstärka beteendet genom att se till att det lönar sig.

Har ni stora ambitioner och utmanande mål i höstens planering? Bästa sättet att genomföra dessa är att formulera vilka beteenden som behöver förstärkas för att komma dit. Börja följa upp och ge återkoppling på det som händer som är bra. Det kan vara att visa intresse, att fråga mycket och engagera dig i verksamheten och vad dina medarbetare gör. Människor vill veta om de gör ett bra jobb eller inte och återkoppling, även utvecklande, kan uppfattas som förstärkande om den levereras på rätt sätt. Du behöver dina medarbetares kunskaper om hur det faktiskt fungerar och när du följer upp går det att justera utifrån vad som faktiskt sker.

Vill du ha bättre kondition vid årsskiftet? Formulera gärna mätbara mål som går att följa upp, men glöm inte att förstärka de beteenden som leder i den riktningen. Det måste löna sig att börja gå i trappor, cykla till jobbet, börja på spinning eller springa på lunchen. Oavsett träningsmetod når du inget resultat om du inte förstärker beteenden som förbättrar din kondition. Oavsett vilken metod vi använder för att sätta mål och utveckla verksamheten går det inte att uppnå ett resultat utan uppföljning och återkoppling kring beteenden.

I podcasten ”Så gör du verksamhetsutveckling till en del av ditt ledarskap” kan du lyssna på en intervju med Pontus Wadströms bästa tips kring hur detta arbete kan göras i praktiken. Är du medlem i Ledarna kan du utveckla din förmåga i återkoppling i den digitala kursen ”Kunna ge och ta konstruktiv återkoppling”.